<b id="didfk"></b>
  • <sub id="didfk"></sub>

    <i id="didfk"></i>

    <rp id="didfk"><ins id="didfk"><acronym id="didfk"></acronym></ins></rp>
    <video id="didfk"><ins id="didfk"></ins></video>

    <video id="didfk"><table id="didfk"></table></video>
    <u id="didfk"><bdo id="didfk"></bdo></u>
    <video id="didfk"><big id="didfk"></big></video>

    压力情绪管理专家 ,团队绩效提升专家

    • 擅长领域:
    • 主讲课程:
      【主讲课程】 1.《与情绪压力共舞》 2.《高效沟通艺术》 3.《职业情商EQ与团队管理》 4.《催眠式销售技巧实战训练》 5.《打造感恩阳光心态》 6.《企业管理心理学》 7.《高效时间管理》 8.《9500后新生代员工管理》 9.《EAP员工关爱……
    • 邀请费用:
      30000元/天(参考价格)
    《客户服务及投诉处理技巧》

    2020-04-22 更新 753次浏览

    在线咨询
    • 所属领域
      客户服务 > 客户关系管理
    • 适合行业
      银行证券行业 航空客运行业 电力能源行业 酒店餐饮行业 保险行业
    • 课程背景
      在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。 学会处理客户投诉心理,处理客户投诉等应急事件,让客户始终满意企业,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败。学会与客户沟通,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!
    • 课程目标
      ? 了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。 ? 学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。 ? 快速建立信赖感12种方法,高效黄金沟通十法。 ? 掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。 ? 学会人际交往中控制他人情绪六步法。 ? 了解客户投诉的心理分析与处理宗旨 ? 学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力。
    • 课程时长
      一天
    • 适合对象
      客户服务、投诉处理等岗位希望提高客服能力赢得良好口碑的人员
    • 课程大纲

      【课程大纲】:

      第一单元   客户服务沟通秘笈

      1、团建热身,问题汇总

           1互动游戏:《抓小奴》

           2分组讨论:工作困扰问题汇总

           3团队展示:《旗人旗语》

       

      2、什么是沟通?

           1沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

           2)沟通的重要性

               案例分析:不会沟通,从同事到冤家

           3)沟通技巧测试

               视频赏析:沟通不畅的尴尬

           4)沟通形式的表现力:

      互动游戏《千变折纸》

      u   体态:55%

      u   类语言 38%

      u   语言(即说出或写出的话语)7%

       

      3、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

           1)如何同频同率

      u  外在形象特点赞美

      u  语音、语调、语速

      u  肢体语言

      u  共同爱好/共同经历

           2)快速同频同率7把飞刀

           3)如何先跟后带

           4)高效沟通六式

      倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

           5)沟通中注意声音

                实战训练:互动问题呈现

         

       

      第二单元   客户投诉处理技巧

      1、客户的三种需求

      u  业务咨询办理

      u  倾诉发泄

      u  尊重认同

      角色扮演:你喜欢什么样的服务?

      2、客户抱怨投诉的三种心理分析

      求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

      案例分析:马斯洛的需要层次理论

      3、超越客户满意的三大策略

      u  提高服务品质

      u  降低客户期望值

      u  精神情感层面满足

              实战训练超越客户满意的方法

      4、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

      (1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

           情景模拟:客户为什么不满意?

      2顾客抱怨投诉处理的步骤:

      A、耐心倾听

      B、表示同情理解并真情致歉

      C、分析原因,提出公平化解方案

      D、获得认同立即执行

      E、跟进实施

      角色扮演:如何处理客户不满情绪?

      3) 安抚客户情绪技巧

      u  面带微笑/面带难过的表情、声音

      u  关怀客户、理解客户

      u  让客户发泄(倾听、提问)

      实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

       

      第三单元   现场解疑答惑


      课程标签:客户沟通,投诉处理技巧,客户关系管理

    需求提交

    • 您可以在这里提交您的培训需求:
    • 您的企业想培训什么课题?有多少人参加?培训人员层次?

      提交培训需求后我们会和您取得联系,为您提供最适合您的培训课程方案!


    中华名师网 版权所有  豫ICP备10210720号-10

    Copyright ? 2010-2021 mingshi51.com All Rights Reserved.

    咨询热线:400-108-3721

    周一至周日 08:00~21:00

    在线咨询
    欧美肥老太交性视频,俄罗斯胖妇肥妇**多大肥p,波多野结衣在线观看,福利大片视频在线观看 网站地图